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第12章（第1页）

&ldo;当那位主顾侮辱我，在我面前挥舞拳头，说我外行的时候，我真的需要最高度的自制力才不会和他争论，以维护自己。

这的确需要极度的自制，但结果很值得。

要是我说他错了，开始争辩起来，很可能要打一场官司，感情破裂，损失一笔钱，失去一位重要的主顾。

的确，我深信指出别人错了是划不来的。

&rdo;

克洛里是纽约泰勒木材公司的推销员，他承认，多年来，他总是明白地指出那些脾气大的木材检验人员的错误。

他虽然赢得了辩论，可是一点好处也没有。

&ldo;因为那些检验员&rdo;，克洛里说，&ldo;和棒球裁判一样，一旦判决下去，绝不肯更改。

&rdo;

克洛里看出，他虽口舌获胜，却使公司损失了成千上万的金钱。

因此，在卡耐基班上上课的时候，他决定改变技巧，不再与人争辩了。

以下是他在班上的报告：

&ldo;有一天早上，我办公室的电话响了。

一位焦躁愤怒的主顾，在电话那头抱怨我们运去的一车木材完全不合乎他们的规格，他的公司已经下令车子停止卸货，请我们立刻安排把木材搬回去。

在木材卸下四分之一车之后，他们的木材检验员报告说，百分之五十五不合规格。

在这种情况下，他们拒绝接受。

&ldo;我立刻动身到对方的工厂去。

途中，我一直在寻找一个解决问题的最佳办法。

通常，在那种情形下，我会以我的工作经验和知识，引用木材等级规则，来说服他的检验员，那批木材超出了水准。

然而，我又想，还是把课堂上学到的做人处世原则运用一番看看。

&ldo;我到了工厂，发现购料主任和检验员闷闷不乐，一副等着抬杠吵架的姿态。

我们走到卸货的卡车，我要求他们继续卸货，让我看看情形如何。

我请检验员继续把不合规格的木料挑出来，把合格的放到另一堆。

&ldo;事情进行了一会儿，我才知道，原来他的检查太严格，而且也把检验规则弄拧了。

那批木料是白松，虽然我知道那位检验员对硬木的知识很丰富，但检验白松却不够格，经验也不多。

白松碰巧是我最内行的，但我对检验员评定白松等级的方式提出反对意见吗？绝对没有。

我继续观看，慢慢地开始问他某些木料不合标准的理由何在，我一点也没有暗示他检查错了。

我强调，我请教他，只是希望以后送货时，能确实满足他们公司的要求。

&ldo;以一种非常友好而合作的语气请教他，并且坚持要他把不满意的部分挑出来，使他高兴起来，于是我们之间的剑拔弩张情绪开始松弛消散了。

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