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第5章（第2页）

我想我们应该进行某种带根本性的改革，而且必须以最快的速度行动起来。

不久，随着开放浪潮的迫近，我们同占优势的国外企业的一场角逐将不可避免，而我们在这场较量中能否取胜的钥匙掌握在顾客手里，这是无可争辩的事实。

于是我拿定主意：首先必须从彻底改变我们对顾客的传统认识着手开展工作。

谁是顾客？顾客所要的是什么？我们为顾客该做什么、怎样做？我把加深对“顾客”

的理解交付诸并付诸实施，定为改革的出发点。

冷面馆的标语

我常去一家冷面馆，这家冷面馆面汤的味道确实不错。

正因为它有了名气，顾客也很多，我每次去都要等上好半天才能找到座位。

老板无不得意地告诉我：从很远的地方慕名而来的美食家也不少。

是的，我也有同感，大家的生活水平提高了，常进餐馆品尝风味的饮食文化已经普及，在这种情况下，生意最兴旺的，恐怕莫过于饮食行业了。

不过，每当我吃完冷面走出这家餐馆的时候，却有这样一种感觉：“现在也许生意不错，但是这种景象不会长久。”

老板听了恐怕不高兴，不过这是作为一个企业家的预感。

走进这家冷面馆，一眼就能看到迎面墙上镶在玻璃框里的醒目的标语：“顾客是上帝。”

一个饮食行业挂出这样的标语，无非就是说，要向顾客提供“最大限度的舒适、周到、主动而热情的服务。”

而实际情况却完全相反。

顾客找不到座位，焦急地东张西望，而服务员却站在一边视而不见，无动于衷。

意思是：座位么，你自己找好了。

好不容易有了座位坐下来，服务员匆忙送来茶杯，随意地放在你面前，弄得桌子叮当响。

还有，对顾客点菜只当耳边风，不认真听；紧着催，问过好几次才给你上菜。

饭菜上来了，吃得也不舒服。

吃完了要走的顾客，找到座位坐下来的顾客，站着等空位的顾客……店堂里一片混乱，特别是站在身后盯着你的顾客给你心理上一种无形的压力，使你连面汤都喝不好，象被人赶走一样，急急忙忙地走出面馆。

这样一个面馆，挂上“顾客是上帝”

的标语，岂不荒唐？

开发出与众不同的美味，使生意兴旺起来，是件好事；做出可口的冷面赠人以口福，竟到了远道顾客慕名而来的程度，也确是一件值得夸口的事情。

然而，为了要使之长久，而且要锦上添花，非改变目前的状况不可。

从远道慕名而来的顾客，看了此种情况，第二次还能来吗？

据最近一次以普通消费者为对象进行的民意测验表明，对企业不满意的意见中，有关服务质量的意见，比有关商品质量或款式的意见多得多。

这一事实说明：现在消费者已经不甘居一个单纯的购物者的地位，而希望享有一个真正的“贵客”

的地位。

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