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工作12（第1页）

让我印象深刻的事情7

我来这边工作后遇到的两起投诉。

第一起：

五月初的时候，一个住在工业区的客户来到营业厅，坐在了我的窗口前，询问装宽带的资费。

“先生，您好，请问要办什么业务呢？”

-“我想要装一条宽带，你们这边是怎么收费的？”

“不知道先生您的宽带是家用还是商用呢？”

-“家用的，我自己用的。”

“您好，写一下您装宽带的地址，我查一下有没有资源。”

客户将地址写下来了，地址显示是工业区的厂房。

“您这个地址在一楼？您这边确定是家用宽带吗？”

-“家用呀，这是公司分给我的宿舍。”

“您这个地址可能装不了宽带。”

-“你帮我先问问看。”

之后我打电话询问了宽固经理，从他这边得知这个地址可以装，然后就给客户下单了。

-“你确定我这边可以装宽带吗？我之前打电话去问过都说不能装的。”

“这边的负责人说是可以的，我也不能给您保证，具体情况可能师傅上门看过才知道。

您要不下单试一试？”

前面也说过了，公司有意要将宽带业务收拢回来，我所咨询的这位宽固经理就是公司派来的，他是新来的，对这边的情况还不太了解，还在为收拢人心忙的焦头烂额的，所以他给出的情报是错误的。

宽带下单三四天，师父都不上门安装，客户多次在微信催我进度，然后我打电话给师傅询问才知道客户所在的地址是没有宽带资源的，我将情况反映给我们经理，我们经理去了解周旋，然后让我重新下单到自建自维模式。

这位顾客所在的区域正在收拢，我们经理以为那边是我们公司说了算的。

厅经理给了我另外一位宽固师傅的联系方式，我打电话过去催促师傅上门安装，师傅有些许不耐烦地回复我说：“负责工业区那边的师傅说了那边没有资源，你直接退单吧。”

“那您可以联系一下客户，告知他不能安装的原因吗？”

我跟师傅挂电话之后大概过去半个小时吧，就接到了客户的电话：“美女，刚刚那个宽带师傅联系我说这边没有资源，不能安装宽带，你给我解决一下。”

“先生，如果师傅说不能安装的话，那就是无法安装了，您找个时间过来，我给您办理退费吧。”

-“我不要退钱，我就要宽带，从一开始，我的诉求就很简单，我就是因为要办宽带所以才办的这个卡，你当初跟我说了可以安装的，那你就得给我解决这个问题。”

“很抱歉，耽误您的时间了，但您所在的位置的确没有我们家的资源，所以这个宽带暂时是装不了的。”

-“什么叫没有资源，你们公司规模那么大，怎么会没有资源呢？政府强调村村通网，我这里又不是什么大山旮沓，这里是广州呀，怎么可能会没有资源呢？”

-“没有资源你就跟你公司反映，让它建设资源…”

这位顾客跟我掰扯了一大堆东西，明确了自己的需求，并且希望我能将他讲得那些道理都反映到公司上层去。

并且在通话的最后威胁我说：“我的时间也很宝贵的，你当初跟我说了可以装宽带的，现在跟我说不能，你这不是在耽误我吗？”

“先生，我当初也跟您说了，宽带能不能装得师傅上门去看过才知道的，现在师傅说不能，那就只能退钱给你了，这个卡你如果不取消，到了下个月一号就会扣月租的…”

……

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