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第16章（第2页）

多年来，这些人以献身精神努力地工作着，现在由我来做出追究他们责任的决定，我比谁都感到痛苦。

但是，如果没有这种痛切的自我反省，就不能向这些住户彻底谢罪，就不能克服我们面临的深重危机。

只要是能纠正背弃顾客信任的行为，同时这种举动又能成为我们大家自我反省的契机，那么，不管有多么痛苦，都要毫不犹豫地去采取。

董事长？总经理？……职工？

闻名于世的优秀企业家约翰逊与约翰逊公司，由于1982年有泰尔宁事件，经受了一次莫大的考验。

这是一起人命案，有人把剧毒药物注入了泰尔宁胶囊里，杀害了5名无辜。

约翰逊与约翰逊公司立即动员一切组织力量回收被污染的药品，与此同时，詹姆斯·伯克董事长每天都要出现在电视新闻节目里，向消费者通告这一情况。

当初约翰逊与约翰逊公司也可以提出这样的主张，说这起事件超出了企业的责任范围，应由警察立案侦破。

但是，他们为了实现“对顾客尽责任”

这一企业思想，把责任揽过来，通过分布在全国的销售网点回收包括被污染的两粒药在内的全部泰尔宁，为此耗资巨大，费神费力。

约翰逊与约翰逊公司的这种高度负责的行动，足以培植全民对公司的信赖，事件发生后，由于对毒药的畏惧而一度锐减到一半的泰尔宁销售额，从1985年开始逐步回升，现在已经占领了镇痛类药35的市场。

第二次世界大战后，得益于经济繁荣的美国企业，过分执著于销售和收益等财务方面的工作，严重忽视了作为企业经营基础的思想。

与此相反，日本企业明确了“顾客满意”

这个企业思想，全部组织在此基础上运作起来，结果，今天的美国企业和日本企业的景况大相径庭。

但是，一度对待顾客掉以轻心的美国企业，现在以约翰逊与约翰逊公司等起先导作用的企业为中心，为使顾客满意做出了巨大的努力，其程度超出了我们的想象。

但不可否认，我们的经营却只考虑自己的方便，很少考虑顾客的要求。

我在服务中心见到了一位主妇，她指出了金星牌电话机在售后服务上存在的问题。

“我买了一台金星牌的无线电话机，发生故障后，给金星社售后服务中心打了电话，金星社回答说，无线电话机的售后服务由金星通讯公司承担，还把电话号码告诉了我。

我又给金星通讯公司打了电话，这一次却回答说，负责人正在开会，待一会儿再打电话来。

他们好象互相推诿，弄得我心里很不痛快。”

在这位主妇的眼里，明明是同样的金星牌，为什么在那里行不通，非要到别的地方不可呢，真是不好理解。

只要仔细琢磨顾客毫无掩饰的不满，我们就会察觉到，我们公司的组织形式太纷繁，向顾客提供必要的服务调度不灵。

也就是说，这种组织形式只方便了自己，却不能给顾客提供方便。

我向金星社总经理和金星通讯公司总经理转达了顾客的这种指责。

现在，金星和金星通讯的各个服务中心，都开展了金星电话机的修理业务。

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