我从前的一位学员‐‐汤姆斯，他曾讲过一个故事：有一家修车公司同时有6位顾客，因他们的修理费帐单有些计错，而拒付修理费。

但是修车公司却认为这些帐绝对不会计错，因为在每一项修车或租车的帐单上，都留有他们的亲笔签名。

以下便是那家汽车公司的收帐员，在索取帐款时所采取的步骤及方法，你看看是否有收回的希望呢？

一、每拜访一位客人时，便要坦诚地告诉他，自己是由公司所委派来收取帐款的。

二、他们必表明清楚，错在顾客身上，公司绝不可能出错。

三、他们会暗示顾客，公司对于汽车业务方面，比顾客内行、熟悉多了。

所以不必作无谓的争论。

四、终于，他们与顾客吵了起来。

你想想看，他们以这些方法去对待顾客，能将帐款如愿地收回吗？你不妨在那些问题内，自己寻出答案来。

不多时，事情愈闹愈大，汽车公司于是便派出一些&ldo;法律专才&rdo;去，才将事情弄清楚了。

原先汽车公司的总经理翻出以往那几位顾客的付帐记录，发觉他们一直都是按时缴款的。

于是他这才相信，公司一定有不对的地方，就是索取帐款的方法错误。

所以立即派遣汤姆斯，去收回那些&ldo;呆帐&rdo;。

而汤姆斯，他所采取的方法为：一、虽然在名义上，是去顾客那边拜访，而实际上，是去讨回一笔呆帐？？

但是，我却不能泄露出只字片语。

而我对顾客的解释为调查公司对客户的服务情形。

二、我必需要听完顾客们的意见、感想，否则不能自我发表任何意见。

换句话说，也就是不能为自己公司说话。

三、我在他尚未倾吐他的意见时，必需保持沉默，并摆出一付好像十分谅解及同情的态度？？当然，我相信他必然也希望我这样做的。

四、暂且撇开公司的立场，向顾客表明我只关心他的车子，相信他比任何一个人都还了解自己的车，因此在汽车这些问题上，必以他的建议为主。

五、等到顾客们的情绪缓和下来后，我会再次地要求他，将此事好好地想一下，我为了要激出他的高尚动机，就会这样说：&ldo;我希望你能谅解，我们公司并未妥善处理此事，上一回公司派来的代表，使你饱受干扰及怨怒。

我谨代表公司，向你致最大的歉意。

而且我在听过你刚才的一番话后，也不得不为你的宽大和公正所动容。

就因为你有着宽大的胸襟，我便打消请你帮我一点忙的念头？？，虽然我相信你会将此事做得比任何人还要好，还要清楚与合适。

这里是我为你所重开的帐单，你就当是我们公司的总经理一样，仔细过目审查，若有何不对之处，就完全依你的意思修改。

&ldo;

他把帐单看了没？当然看了，并且还显得相当地高兴呢！

这些帐单内，有150元，一直到400元间的数目大小不等。

难道我们公司赔钱了吗？不完全是，只有一位顾客例外，他是为了1分钱，而争辩、拒付的。

但是其余的5位顾客，在帐单的签款上，都让公司捡了个便宜。

而这件事最精彩之处，便是在以后的两年内，我们又把新的汽车卖给那几位顾客。

汤姆斯先生，他这样说过：&ldo;我由经验中了解到，当你在顾客身上得不到某种方面的要领时，最好的一个方法，便是在你的心中有这种观念存在。

你应认为那位顾客，他将会极心甘情愿地付清钱的，因为他看起来是那样诚恳的。

若他发现帐目没有错误时，会很乐意立刻偿付清的。

那也即是，人们会乐意遵行他们该有的义务，因为好人总是诚实的动物吧！