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第58章（第1页）

很多银行和金融机关将卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程，利用于出纳组，因为出纳员虽然不必贩卖任何东西，但是每天要接触络绎不绝的人群，所以出纳员的态度和行动对整个企业有着极大的影响。

伊利诺州某家金融机构的副董事长，对于让职员参加卡耐基课程，提出了以下的感想。

他说：&ldo;他们比以前更乐于从事自己的工作。

他们学会了对顾客展露自然的微笑，知道如何去关心顾客，不管顾客向他们提出什么疑问，他们都愿意回答，虽然有时答不出来，但也从不惊慌，因为他们还可以再请教别人。

他们的彼此交流能力似乎也提高了，这种能力的提高可由顾客及同事之间的相处看出。

他们比以前更能当一位好听众，比以前更有自信，应对也比以前更得体。

&rdo;

&ldo;如果为别人服务不是出自真心，就不算是真的服务。

我们和其他金融机关一样，都在努力争取顾客，同样要遵照政府的规定，不能把利息放得比别人高。

但是，我认为唯一可以胜过其他公司的办法，就是提供较好的服务。

我让员工都接受正确的服务训练，卡耐基的和顾客的关系课程，便是朝这方向迈进的方针。

&rdo;

维吉尼亚州的某百货公司，将贩卖部门的大部分员工都送去听卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程。

当课程结束时，这家百货公司在地方报纸上刊登了一则广告，并附上课程的解说，及修完课程的学生照片。

其于1972年5月登载的这则广告如下‐‐

满足顾客的节目登场

卡耐基的&ldo;和顾客的关系&rdo;课程的荣誉第三期生，诚恳邀请您务必到&tis;&tis;百货公司购物，因为他们正等着为您服务呢！

他们将秉持诚实、温和、亲切的态度，打从心底为您服务。

您的光临就是我们的成功。

只要能提供您一个舒适快乐的购物空间，便是我们服务的成功。

卡耐基的&ldo;培养人材&rdo;课程大致与&ldo;和顾客的关系&rdo;课程一样，不过这个课程比较重视一般人与公司同事间的应对事宜，许多公司都将这个课程运用于培养人材。

这个课程的中心思想在于开发良好的人际关系，有效率地促进沟通。

也就是为了使工作更有趣，每天必须要有更积极的适应态度，去理解自己及别人，订定自我管理的目标，激起更多自我表现的热情，找出更适切的质询方法，成为一位好的听者。

卡耐基的&ldo;培养人材&rdo;课程，在行政机关和各种销售业、工厂、银行等机关都有开班。

佛罗里达州某汽车公司的副总经理发现，该公司的职员在接受过课程的训练以后，做起事来比以前更有劲。

他说：&ldo;以前公司经常碰到的问题，是修理工人也必须到物品部门为顾客取货，而且让客人等得不耐烦。

但是自从接受卡耐基课程的训练以后，他们的态度完全改变了，他们运用所学的知识，减少了客人等待的时间。

&rdo;

&ldo;培养人材课程&rdo;的另一个重点在于处理事情的方法，以下是四个处理措施‐‐1尊重诉苦的人‐‐在这节骨眼上一定要满足他。

2好好地听他诉说‐‐要不厌其烦地好好让他把话说完。

3要向他表示感谢之意‐‐感谢他让你知道他的苦楚。

4要感到抱歉‐‐告诉他：&ldo;这个问题也许有其他原因是我没有注意到的。

&rdo;

也有人原先不信任卡耐基的原则，等到真正实行后才发觉其对生意或人事上的帮助。

这些人之所以不信任，是因为他们忽视了卡耐基的课程重点，误解了卡耐基课程的哲学。

关于这一点，戴尔。

卡耐基作了以下的说明‐‐我所说的人际关系，和被人喜爱这种事，是不相干的两件事。

如果说这是我们的主张，我会立刻要求停止我的工作，因为卡耐基的人际关系原则，最主要在于人与人之间的沟通，要凡事都为别人着想，让别人也试着去做；要把握住其真诚的精神，而不要只以伪善来争取每一个人的认同。

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